8個信用卡退款保障冷知識

現時市民少出街，網上購物大行其道，然而付錢後卻得不到貨物或服務的事時所有聞，以下的由消費者委員會提供的信用卡退款保障機制要點，大家必須要知:

1: 信用卡退款保障是甚麼？

它是信用卡機構為持卡人提供的消費保障機制。當消費者以信用卡付款後，如商戶未能提供有關服務或交付貨品，發卡機構可向收單機構（即代表商戶收款的營辦商）要求撤銷有關信用卡交易，如果收單機構認為理據充分，須向發卡機構退回相關的交易款項，再轉發持卡人。該機制由信用卡機構、發卡機構和收單機構之間所訂立的合約規定。

2: 刷卡交易涉及多個機構
一般信用卡交易涉及5個實體，分別是持卡人、商戶、發卡機構、信用卡機構(例如Visa和Mastercard)和收單機構；發卡機構為持卡人提供信用卡服務。收單機構為商戶處理付款，而信用卡機構則負責交易的結算。收單機構和發卡機構一般都是信用卡計劃的成員，在合約上受信用卡機構的操作規則(「計劃規則」)所約束。

3: 發卡機構處理持卡人退款申請

例如消費者使用信用卡向商戶訂購一部電視機，但在接收貨品前，商戶突然倒閉，消費者既得不到所購之物，又不獲退款，可以向發卡機構提出退款申請。發卡機構會要求消費者提供相關證明文件，並就申請作出審核。

4: 收單機構處理來自發卡機構的申索
如果發卡機構接納消費者申請，便會向收單機構提出退款申索。若收單機構接納發卡機構的申索，便會向發卡機構作出退款，再由其退款給消費者；若收單機構與發卡機構就退款申索有所爭議，雙方可通過仲裁解決，而仲裁的結果對發卡機構和收單機構均有法律上的約束力。

5: 收單機構的損失及風險
除非收單機構能成功向已倒閉的商戶討回退給發卡機構的金額，否則它將承擔因退款而產生的損失。視乎情況，收單機構有權延遲將交易款項發放給商戶，從而減低商戶倒閉或其他事故所引起的財務風險。

6: 申索成敗存變數多
由於信用卡退款保障是發卡機構、收單機構和信用卡機構之間的商業合約安排，消費者作為非合約方往往無法接觸和了解具體內容及細節，只能倚賴發卡機構提供的訊息及支援。由於使用信用卡退款保障涉及一定的行政成本和費用，發卡機構可能考慮到有關交易金額偏小，進行申索不符成本效益，有機會自行向消費者作直接退款，以保持良好客戶關係。但消委會調查亦發現，部分發卡機構的前線客戶服務人員，亦未能全面掌握機制內容，有時因此未能提供準確資訊，甚至拒絕為持卡人提出申請。

7: 資訊負透明較難討回預繳費用
為了方便、折扣優惠或特定的經營模式，消費者都可能預繳購買大量服務或產品，花費不菲；然而一旦商戶倒閉，消費者作為無抵押債權人在清盤程序中，能夠討回預繳款項的機會渺茫，很可能因此而蒙受「既享用不到所購的，又不獲退款」的雙重損失。雖然透過信用卡預缴服務或產品費用的消費者，享有信用卡退款（Chargeback）的保障；然而，消費者委員會的研究報告指出，發卡機構間處理退款申請的安排並不一致、有關退款機制的資訊和服務承諾也欠透明；在欠缺一套公開的準則下，消費者根本無從得知所涉的交易是否受機制保障，而且保障機制也未惠及以信用卡分期付款消費的人士，情況實有改善空間。

8: 信用卡分期付款缺乏保障
並不是所有使用信用卡的消費交易都受退款機制的保障。信用卡分期付款計劃泛指發卡機構和持卡人之間的貸款協議，相關貸款安排有別於一般信用卡交易，所以不受退款機制的保障。面對商戶倒閉，以信用卡分期付款支付交易費用的消費者會蒙受既不能獲取所購貨品/服務，但仍需負起定期還款的責任，承受雙重損失。消委會認為，要令退款機制在商戶倒閉中得以有效發揮保障，首要條件是消費者對機制和程序有充分認識，如面對合符機制情況，能及時向發卡機構提出退款申請。另外消委會建議包括銀行在內的發卡機構，應該效法海外機構，在信用卡協議和網頁中提供信用卡退款保障的使用方法，甚至為客戶制訂退款申請的指南，增加機制的透明度。同時亦要加強培訓前線職員，確保他們對相關機制和申請程序有充分了解，並在收到消費者申請時，按計劃規則向收單機構提出申請。